H.5.5. Az állampolgárok kényelmesebb ügyintézését elősegítő lehetőségek megítélése

A közigazgatás csatornáit, az intézendő ügyek típusait körbejárva elengedhetetlen, hogy bizonyos fejlesztési célokkal kapcsolatban megismerjük a lakosság véleményét. Az elégedettségi értékek ugyanis az egyes szolgáltatásfejlesztések fontossági sorrendjét is megadják, legitimálva vagy megkérdőjelezve azok szükségességét. Nevezetesen arra voltunk kíváncsiak, hogy egyes innovatív elemek érdemben segítenék-e, hogy a lakosok kényelmesebben, hatékonyabban tudják közigazgatási ügyeiket intézni. Összesen 16 fejlesztési lehetőséget, célt mutattunk be a reprezentatív minta tagjainak, és azt kértük tőlük, hogy válasszanak két olyan attribútumot, amely számukra nagyon fontos lenne, és szerintük hozzájárulna az ügyfélkiszolgálás minőségi fejlesztéséhez. Az ábrán az látható, hogy mekkora arányban jelölték meg ezeket a lehetőségeket, a lehetőségek sorrendje pedig aszerint alakult, hogy amikor csak kettőt választhattak, akkor melyik kettőt jelölték a legfontosabbnak. Négy olyan fejlesztési célterületet azonosítottunk, amely a válaszadók legalább 20%-a szerint – az első két hely valamelyikén – hozzájárulna ahhoz, hogy a lakosok kényelmesebben, hatékonyabban tudják a közigazgatási ügyeiket intézni. Ez a négy a következő: • az eljárási költségek, illetékek csökkentése; • az ügyintézéshez szükséges dokumentumok számának csökkentése; • rövidebb várakozási idő a hivatalokban; • a formanyomtatványok/űrlapok kitöltésének egyszerűsítése Kevésbé meglepő, hogy az ügyfelek oldalán közvetlenül keletkező költségek csökkentése élvezi a legnagyobb prioritást. Bár az elfogadható költségek, díjak mértékéről nem készült felmérés, a válaszadók valószínűsíthetően ezzel kapcsolatos percepciójuktól függetlenül is a „végtelenségig” csökkentenék a fizetési kötelezettségeiket. Az eljárási költségek csökkentése a válaszadók 25%-a szerint lenne cél, körükben a nők, illetve az érettséginél alacsonyabb végzettséggel bírók felülreprezentáltak. A többi fejlesztési cél radikálisan hozzájárulna az ügyintézési időteher csökkentéséhez. Mint láttuk korábban, az időtényező fontos, az elégedettséget befolyásoló aspektus, talán erre a legérzékenyebbek az ügyfelek. A rövidebb várakozási időt összesen a kérdezettek 27%-a jelölte meg fejlesztési célként (14% elsőnek) – a 40 év alattiaknak az átlagosnál szignifikánsan fontosabb ez. Az ügyintézéshez szükséges dokumentumok számának csökkentését és a formanyomtatványok/űrlapok kitöltésének egyszerűsítését egyformán a válaszadók negyede tartaná fontos előrelépésnek. Előbbi a legalacsonyabb végzettségűeknek különösen fontos, utóbbi pedig a felsőfoknál alacsonyabb végzettséggel bíróknak. (Az ügyintézéshez szükséges dokumentumok számának csökkentése volt a legtöbbször elsőnek választott cél.) Ezek mellett fontosnak bizonyult még az ügyintézési folyamatok közérthetőségének növelése, illetve az általános munkaidőn túli (akár szombati is) igénybevétel lehetőségének bevezetése. Utóbbit főként a magasabb iskolai végzettségűek, az 50 évnél fiatalabbak, valamint a megyei jogú városokban élők preferálták. Ezek a véleményadatok igazolják azon kormányzati közigazgatásfejlesztési irányokat, amelyek az állami rezsicsökkentés jegyében díjmentessé vagy olcsóbbá tettek bizonyos igazgatási szolgáltatásokat, továbbá megerősítik a közigazgatási eljárások háttéroldali (back office) digitalizálásának igényét és indokoltságát, ami az ügyféloldali terhek csökkentését célozza. Érdekes visszajelzés ugyanakkor, hogy az ügyfelekben a személyes ügyintézés egyszerűsítése nem kapcsolódik össze az online csatornára történő áttérés igényével. Ez a szemlélet tovább erősíti azt, hogy az állampolgárok a személyes ügyintézést tekintik elsődlegesnek.