H.5.3. A közigazgatási ügyintézési csatornák igénybevételének megoszlása

A korábbi dimenziókból megismerhettünk egyes online, illetve telefonos szolgáltatásokra vonatkozó statisztikai adatokat, amelyekből következtethettünk az adott csatorna igénybevételének volumenére, trendjeire, azonban ezek részarányai a személyes ügyintézési metódus mellett „rejtve maradtak”. Jelen dimenzióban ezért – az elégedettségen túlmenően – a reprezentatív adatfelvétel során felvett, különböző csatornákra vonatkozó használati szokásokat részletesen, ügytípusonként is bemutatjuk. Az adatsor azon alapul, hogy az állampolgárok az általuk intézett közigazgatási ügy esetében milyen csatornákat vettek igénybe a tájékozódást követően. Ennek megfelelően egy-egy ügy kapcsán a válaszadók több csatornát is megjelölhettek. • Az szja-bevallás érintette a legtöbb kérdezettet, azonban csak az esetek 28%-ában járt el maga a kérdezett. A tényleges ügyintézés során a személyes csatornát használták legtöbbször, amit az online megoldás követett. • A válaszadók 43%-ának kellett az elmúlt három évben okmányaival kapcsolatos ügyeket intéznie, szinte mindenki a saját nevében járt el. Az ügyintézés túlnyomórészt személyesen történt (93%). • Az önkormányzatoknál intézendő adóügyintézés mindössze a válaszadók tizedénél fordult elő, és az esetek túlnyomó többségében maga a válaszadó járt el az adott ügyben: 10 esetből 9-szer, leginkább személyesen. Emellett a postai ügyintézés fordult elő az átlagosnál többször. • Az elmúlt három évben gépjárművekkel kapcsolatos ügyet minden ötödik válaszadó intézett, és 87%-uk saját maga járt el. Ezeket az ügyeket jórészt személyesen intézték, de előfordult az online megoldások választása is (11%). Mint azt korábban láttuk, a lakosság közigazgatási ügyintézéseiben elsődlegesen a személyes formák a jellemzőek. Ebben döntő szerepet játszik természetesen az, hogy az ügytípusok többsége nem intézhető kizárólag (teljeskörűen) elektronikusan. Három további tényező különösen meghatározó abban, hogy valaki nem online intézi ügyeit: általános digitális hozzáférési és kompetenciahiány, az online ügyintézéssel szemben táplált bizalmatlanság, az online világ személytelensége és a személyes ügyintézés megszokottsága; nem egyértelmű, mit, hol és hogyan kell csinálni, túl sok idő, mire rájön, mit kell csinálni, túl bonyolultak a megfogalmazások. Az előző évi adatokkal összevetve – a személyes ügyintézés növekvő hegemóniáján túlmenően – némi átrendeződést tapasztalunk: a postai ügyintézés drasztikus visszaesése mellett csökkent az online használat részaránya is, és ezzel ellentétesen, több mint négyszeresére növekedett a telefonos csatorna igénybevétele (emögött meghúzódhat, hogy részletesebben kérdeztünk ritkábban intézett, nagyobb tájékoztatási igényű ügytípusokat). Ha elfogadjuk, hogy az online közigazgatási szolgáltatások magasabb hozzáadott értéket képviselnek a jó közigazgatás gondolatkörében, mint a hagyományos (személyes, postai) vagy akár a szintén humán közreműködést igénylő telefonos formák, akkor az ábráról leolvasható negatív tendencia megfordításához az alábbiak megfontolása lehet szükséges: • átfogó közigazgatási ügyfélterelési stratégia elfogadása, amely mellőzi az összes csatorna párhuzamos fejlesztését; • kötelezés, erős motiválás az online használatra a vélt előnyökért való spontán áttérés helyett; • edukáció és szolgáltatásmarketing a kompetencia és bizalmi gátak leküzdéséért.